CRM, définition

Définition du CRM

Le terme de Customer Relationship Management traduit en français par Gestion de la Relation Client est relativement récent. Le concept qu’il recouvre remonte au tout début des années 2000 et est le résultat des efforts commerciaux fournis par les sociétés de logiciels et de consulting pour promouvoir leurs solutions.
En réalité, le CRM recouvre un principe beaucoup plus ancien. De tout temps en effet, artisans et commerçants ont cherché à livrer à leurs clients des articles adéquats ou confectionnés sur mesure. Encore maintenant, de nombreux commerçants ou artisans connaissent remarquablement leur clientèle et ont développé, comme M. Jourdain faisait de la prose sans le savoir, un excellent CRM.
Après des décennies marquées par la suprématie du marketing transactionnel orienté uniquement sur la transaction et non pas sur la continuité de la relation commerciale, les années 70 voient dans leur milieu, l’apparition du concept de marketing relationnel.
Le CRM comme processus relationnel
Le CRM est ici considéré comme « un processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle, l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits auprès du client ».
Inspiré du processus relationnel CRM qui place le Client (Customer) au centre de l’entreprise, le XRM (Extended Relationship Management) considère tous les acteurs (Partenaire, Collaborateur interne, Fournisseur, …) gravitant autour de l’entreprise et traite ainsi toutes les relations avec les mêmes enjeux et des moyens similaires…;
Le CRM en tant que principe d’efficacité organisationnelle M en tant que principe d’efficacité organisationnelle M en tant que principe d’efficacité organisationnelle M en tant que principe d’efficacité organisationnelle M en tant que principe d’efficacité organisationnelle M en tant que principe d’efficacité organisationnelle .
Le CRM est donc envisagé comme une stratégie d’entreprise où deux buts essentiels sont poursuivis : augmenter les bénéfices et accroître la satisfaction du client.
Dans cette optique, l’entreprise devra développer encore plus l’accès et le contenu de ses services. Une relation mutuellement bénéfique s’installe à long terme avec le client. L’entreprise connaît tellement bien ses clients qu’il devient difficile, pour ses concurrents, de rivaliser avec la qualité et le haut niveau de son offre.
crm
Le CRM comme stratégie d’entreprise
Le CRM doit ici mettre en place une infrastructure servant à nouer une relation durable avec le client. Cette infrastructure a pour effet d’abattre les barrières entre fournisseur et client.
La stratégie de CRM doit ici servir de référence à tous les services et tous les membres du personnel en contact avec le client. Comme le client est à même de surveiller les opérations, les processus doivent être repensés pour un maximum de transparence et d’efficacité.
Les apports du CRM :
Améliorer votre prospection
Optimiser votre efficacité commerciale
Fidéliser les clients
Organiser plus efficacement vos journées de travail
Améliorer votre prospection :
Le challenge de toute entreprise réside dans la possibilité de trouver de nouveaux clients, ce sont ces fameux prospects.
Le logiciel MicroCRM apporte une solution innovante, il permet en effet la création d’un fichier de prospects en quelques minutes.
Problématique :
Ou trouver un fichier de prospects, l’achat de fichiers est coûteux et les Cdroms ne sont pas toujours à jour. Cependant il existe une solution gratuite et relativement fiable : les pages jaunes ou pages blanches.
Un simple bouton dans MicroCRM vous permet d’aspirer les prospects selon vos critères type d’activité et Lieu.
Inconvénient :
Dans cette liste ne figure pas le nom des contacts et des dirigeants, c’est pour cette raison que MicroCRM fait la différence entre le suspect et le prospect.
Un suspect : on connaît son nom, son adresse, son téléphone, son fax mais pas les contacts
Un prospect : on a identifier les contacts de l’entreprise.
Un suspect passe à l’état de prospect par une simple case à cocher : Traité
Cette méthode est très utile, dans le suivi du traitement d’une campagne de relance téléphonique, pour identifier les fiches traitées des fiches à traiter.
Les 3 étapes de MICROCRM :
Au-delà de l’import des pages jaunes, il est possible d’importer d’autres types de fichiers : Dune & BradStreet, kompass , cci etc…

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